O longo tempo de espera nas centrais de
atendimento é a reclamação mais comum entre correntistas do BB, Bradesco,
Caixa, Itaú e Santander
Para
ajudar as famílias a enfrentar o atual momento econômico, as cinco maiores
instituições financeiras do país — Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica
Federal, Itaú Unibanco e Santander — anunciaram a suspensão da cobrança de
parcelas de algumas linhas de financiamento. A pausa é acionada quando os
clientes pedem, e muitos deles têm tido dificuldade para fazer essa solicitação
a seus bancos.
A EXAME entrou
em contato com as instituições por suas centrais de atendimento para obter
orientações — como fariam os correntistas — de como solicitar a suspensão.
Quando as chamadas foram atendidas, recebeu informações desencontradas. Mas, na
maior parte das vezes, foram minutos de espera sem sucesso.
Correntistas
ouvidos pela EXAME relatam diversas
dificuldades. Uma cliente da Caixa solicitou pausa no financiamento imobiliário
pelo aplicativo Habitação e recebeu a resposta de que o banco entraria em
contato em 48 horas.
Uma cliente do Santander Brasil ligou para o banco e foi
informada de que terá de fazer a solicitação de pausa no financiamento sete
dias úteis antes do vencimento das parcelas.
No
site Reclame Aqui, existem algumas reclamações sobre a conduta do Bradesco
nessas solicitações.
Um cliente do banco afirmou que demorou mais de um dia
tentando falar com o serviço de atendimento ao consumidor.
Depois que
conseguiu, não teve a solicitação atendida.
Outro cliente reclamou que o
atendente do Banco do Brasil disse que não existe prorrogação.
E ainda um
correntista do Itaú disse que tentou entrar em contato há
dias pela central de atendimento para pausar o financiamento e, como ninguém
atendeu, foi à agência. Mesmo assim, não obteve solução.
Era de
esperar que houvesse dificuldades iniciais. Afinal, a demanda por atendimento
aumentou consideravelmente, já que a pausa nas prestações é importante para boa
parcela da população.
Mas não é só isso. O tema é novo, existem dúvidas com
relação às regras e condições e muitos atendentes de centrais de atendimento
estão trabalhando à distância pela primeira vez.
Em nota, o Bradesco diz que está atendendo a todas as
solicitações para prorrogação dos prazos dos contratos de financiamento. “As
condições estão sendo mantidas.
Eventuais manifestações são casos pontuais e o
banco permanece à disposição para resolver”, afirma o banco.
As regras para a suspensão das parcelas mudam de banco para
banco. No Itaú, por exemplo, as linhas de financiamento que permitem a pausa
das parcelas são de imóvel e veículo.
Apenas os clientes com pagamento em dia
podem requerer a postergação por 60 dias, por meio das centrais de atendimento
do Itaú.
Durante este período, é mantida a mesma taxa de juro, sem a cobrança
de multa. As parcelas não serão encavaladas: o cliente fica dois meses sem
pagar e depois volta ao normal, com a adição dos meses que não foram pagos ao
final do financiamento.
Já no
caso da Caixa, é possível pausar o financiamento habitacional, desde que não
haja mais de duas parcelas em atraso.
A suspensão pode chegar a 90 dias. As
parcelas pausadas serão incorporadas ao saldo devedor. No entanto, essa opção
não está disponível para clientes que utilizam o Fundo de Garantia do Tempo de
Serviço (FGTS) para pagamento das prestações mensais.
As mesmas
condições estão sendo oferecidas para clientes que possuem operação de home
equity (empréstimo com garantia de imóvel) e que já tenham quitado pelo menos
11 parcelas.
Até quinta-feira, 26, o banco recebeu 722.000 pedidos de pausa no
financiamento imobiliário.
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