Cancelamento automático, mais transparência nas faturas e melhora nos serviços de pós-venda são algumas das novas regras anunciadas pela agência para, enfim, melhorar a vida do consumidor
Clientes de operadoras terão mais benefícios e melhor atendimento, segundo Anatel (Divulgação)
O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o cancelamento automático de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura pelos consumidores. A regra consta do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que prevê ainda a ampliação da rede de atendimento pós-venda e do prazo de validade dos cartões pré-pagos. As mudanças já haviam sido adiantadas pelo órgão em 2013 e passarão a valer 120 dias após a publicação do regulamento no Diário Oficial. Elas fazem parte de mais um novo capítulo da ofensiva da agência reguladora para melhorar os serviços prestados pelas operadoras. O embate teve início em 2012, quando a TIM foi processada por interromper propositalmente ligações feitas por seus assinantes.
As novas regras permitirão que os clientes cancelem seus contratos via internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou seja, ele não terá mais de aguardar para ser atendido por setores de call center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento também poderá ser realizado por meio de uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado em, no máximo, dois dias úteis. A mudança não exclui, no entanto, a existência de atendentes para efetuar o cancelamento, caso o consumidor assim o queira.
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A Anatel determinou, ainda, que todos os atendimentos via call center que forem interrompidos por falha na ligação terão de ser retornados pelos atendentes. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a uma cópia dessas gravações. (Confira as mudanças)
Essas medidas já eram previstas pela Anatel. O presidente da agência, João Rezende, disse no ano passado que a agência queria atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes. "Achamos que as empresas ainda estão devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers", avaliou, à época. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
Cancelamentos
As novas regras permitirão que os clientes cancelem seus contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou seja, ele não terá mais de aguardar para ser atendido por setores de call center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento também poderá ser realizado por meio de uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. A mudança não exclui, no entanto, a existência de atendentes para efetuar o cancelamento, caso o consumidor assim o queira.
Cobranças
Outra novidade que a Anatel quer implantar com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Promoções
Há também regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes. A Anatel quer, também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.
Transparência
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.
Pré-pago
Todas as recargas de telefones pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As novas opções de validade são 30, 90 e 180 dias, que devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora, como supermercados e bancas de revista. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem perto de expirar.
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