Anatel prevê que o cliente cancele os contratos sem passar por atendentes de call center
REDAÇÃO ÉPOCA, COM ESTADÃO CONTEÚDO
09/10/2013
Está próximo o fim de um pesadelo do
consumidor: o cancelamento de contratos de telefonia, internet e TV por
assinatura. Isso passará a ser automático, sem a necessidade de falar com os
funcionários da central de atendimento, a partir de fevereiro. A promessa foi
feita pelo presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João
Rezende.
Até 15 de novembro, a Anatel deverá aprovar um novo regulamento
para atendimento aos clientes, no qual constará essa regra. "Vamos
trabalhar nessa questão de trazer mais condições e poder ao usuário na relação
com a prestadora de serviços", afirmou, ao participar de audiência pública
na Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado. Com o novo regulamento, o
cliente que quiser cancelar um contrato de telefonia celular ou fixa, banda
larga ou TV por assinatura poderá fazê-lo pela central da empresa sem passar
por atendentes, apenas digitando as teclas do telefone. O cancelamento também
poderá ser feito pela internet.
Rezende afirmou que uma das propostas em discussão é a de abrir
um prazo de 48 horas para a empresa tentar recuperar o cliente. "Mas aí é
problema da companhia", afirmou.
No novo regulamento, a Anatel pretende iniciar os procedimentos
para repassar parte do custo que o órgão arca com o call center para as
empresas do setor. De acordo com ele, o gasto anual da Anatel com o call center
é de R$ 20 milhões. Do total de ligações recebidas - cerca de 25 mil por dia -,
60% são reclamações de clientes sobre os serviços prestados pelas empresas de
telecomunicações. A ideia da Anatel é que uma parcela do gasto seja paga pelas
empresas - algo entre R$ 10 milhões e R$ 12 milhões.
"Estamos discutindo no Conselho Diretor a possibilidade de
que o gerenciamento e administração do call center continue com a Anatel, mas
parte dos custos seja repassada às empresas", afirmou. Como o contrato com
o call center só vence no fim de 2014, essa é uma discussão que deve levar mais
tempo. "O regulamento de atendimento e cobrança vai instituir um grupo de
trabalho para ver como se dará esse processo", disse.
Nenhum comentário:
Postar um comentário