TELEFONE►Consumidor poderá cancelar serviço de telefonia automaticamente

Anatel prevê que o cliente cancele os contratos sem passar por atendentes de call center

REDAÇÃO ÉPOCA, COM ESTADÃO CONTEÚDO

09/10/2013 

Está próximo o fim de um pesadelo do consumidor: o cancelamento de contratos de telefonia, internet e TV por assinatura. Isso passará a ser automático, sem a necessidade de falar com os funcionários da central de atendimento, a partir de fevereiro. A promessa foi feita pelo presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João Rezende. 

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Até 15 de novembro, a Anatel deverá aprovar um novo regulamento para atendimento aos clientes, no qual constará essa regra. "Vamos trabalhar nessa questão de trazer mais condições e poder ao usuário na relação com a prestadora de serviços", afirmou, ao participar de audiência pública na Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado. Com o novo regulamento, o cliente que quiser cancelar um contrato de telefonia celular ou fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá fazê-lo pela central da empresa sem passar por atendentes, apenas digitando as teclas do telefone. O cancelamento também poderá ser feito pela internet.

Rezende afirmou que uma das propostas em discussão é a de abrir um prazo de 48 horas para a empresa tentar recuperar o cliente. "Mas aí é problema da companhia", afirmou.

No novo regulamento, a Anatel pretende iniciar os procedimentos para repassar parte do custo que o órgão arca com o call center para as empresas do setor. De acordo com ele, o gasto anual da Anatel com o call center é de R$ 20 milhões. Do total de ligações recebidas - cerca de 25 mil por dia -, 60% são reclamações de clientes sobre os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. A ideia da Anatel é que uma parcela do gasto seja paga pelas empresas - algo entre R$ 10 milhões e R$ 12 milhões.

"Estamos discutindo no Conselho Diretor a possibilidade de que o gerenciamento e administração do call center continue com a Anatel, mas parte dos custos seja repassada às empresas", afirmou. Como o contrato com o call center só vence no fim de 2014, essa é uma discussão que deve levar mais tempo. "O regulamento de atendimento e cobrança vai instituir um grupo de trabalho para ver como se dará esse processo", disse.